01 agosto 2008

L'inferno delle prenotazioni online

Ho sempre odiato volare. Purtroppo a volte sono costretto a farlo. Dopo l'11 settembre quasi quasi preferisco una seduta dal dentista che imbarcarmi in un volo. E non è questione di low or high cost: tutto il sistema di trasporto aereo, dalla prenotazione al ritiro dei bagagli è qualcosa di disumano. Ed una minima disavventura può trasforamre un qualsiasi viaggio in un incubo. O quantomeno in un attentato al vostro fegato. Quanto accaduto recentemente con Ryanair è quanto meno paradigmatico.

Come noto, Ryanair è tra le più note compagnie low-cost, che imperversa con le sue campagne pubblicitarie, tra l'altro non prive di una certa originalità. Non sono mai stato un cliente assiduo di questa compagnia ma ha avuto l'indubbio merito di consentire di volare a gente che non avrebbe mai potuto permetterselo. Tra l'altro con buona soddisfazione. Ma fruire dei suoi servizi è una vera e propria lotteria.

Recentemente l'abbiamo utilizzata per un viaggio da Milano a Trapani. All'andata è filato tutto liscio come l'olio. Al ritorno abbiamo dovuto spostare la data del rientro. Conoscendo le limitazioni su queste variazioni, ci siamo rassegnati al pagamento di un nuovo biglietto. E passi: sono regole abbastanza comprensibili.

Nella mattinata dello scorso martedì proviamo ad affettuare l'acquisto online. Tutto ok sino al momento della conferma allorquando un messaggio di errore ci informa che la transazione non si è conclusa positivamente, come mostrato dalla pagina qui sotto:


Dopo diversi infruttuosi tentativi, ci convinciamo che non è cosa e che il server probabilmente è sovraccarico e ci impedisce di condurre a termine l'acquisto online. Decidiamo di provare con la prenotazione via telefono, al modico costo di circa 1 euro al minuto. Ci sobbarchiamo la tediosissima ed odiosissima trafila: mentre stiamo cercando di portare faticosamente a termine l'operazione, la linea cade e ci lascia in compagnia di un armonioso tu-tut-tu-tut. Una decina di euro sprecati senza alcun risultato.

Piuttosto schifati dalla tecnologia, o comunque dal suo basso livello di implementazione da parte di una compagnia che vive di prenotazioni online, decidiamo che forse è meglio rivolgersi ad una vecchia, tradizionale agenzia di viaggi. Ma anche lì ci sono vari problemi. Comunque, la cosa riesce il giorno dopo. Ma ad un prezzo più alto, ed anticipando il ritorno di un paio di giorni in quanto nel frattempo il volo che avevamo intenzione di prenotare era tutto pieno, o comunque a tariffe proibitive.

In nottata la sopresa. Intorno alle 11 riceviamo una mail da parte di Ryanair che ci informa che la nostra prenotazione del giorno prima si è conclusa con successo! Cioè, quel tentativo di prenotazione che si concludeva invariabilmente con il messaggio di errore più su visualizzato, secondo loro si è concluso con successo e loro ce ne danno comunicazione oltre 30 ore dopo il nostro tentativo! Ovviamente sulla nostra carta di credito ci è stata addebitata l'intera cifra del volo.

Il giorno dopo, giovedì, ci armiamo di santa pazienza e ci apprestiamo a contattare il loro Customer Centre telefonico per segnalare il loro madornale errore. E non c'è altro modo che ricorrere al numero telefonico a pagamento: questa volta si tratta di circa 1,8 euro al minuto, una cosa che rasenta una vera e propria truffa.

Siamo accolti da una voce registrata che ci snocciola una lista infinita di opzioni e, anche se la nostra scelta è la nr. 1, siamo costretti a sorbirci l'intera lista prima di poter effettuare la scelta. Illustriamo la cosa alla operatrice che sfoggia uno stentatissimo italiano per spiegarci che il rimborso non è possibile in quanto abbiamo effettuato due distinte prenotazioni su voli diversi.

Inutile cercare di spiegare che:
A) le persone che devono viaggiare sono sempre le stesse e che buon senso vorrebbe che non passino il tempo a ritornare dallo stesso posto a distanza di 48 ore;
B) ma sopratutto, noi non abbiamo effettuato la prima prenotazione in quanto il loro messaggio ci avvisava che il pagamento non era stato accettato;
C) ed in ogni caso, non è tollerabile che la conferma di tale pagamento possa avvenire ad oltre 30 ore dal tentativo (peraltro fallito).

Considerando il suo scarso livello di italiano, che ci costa 1,8 euro al minuto, propone di farci parlare con il suo responsabile. Siamo lasciati in attesa per altri 3 o 4 minuti con una stucchevole musichetta (che ci costa 6/7 euro) e poi, lo indovinereste mai? Tu-tut-tu-tut... la linea cade: ancora una costosssima telefonata che si conclude con un nulla di fatto.

Cerchiamo di mantenere il livello della bile a qualcosa di tollerabile e ci facciamo un giro su Google digitando le parole chiave ryanair disservizi: 45.000 pagine trovate! Proviamo ad essere più precisi: ryanair prenotazione, il che conduce a 94.000 pagine trovare. Tra queste, scegliamo: "Problemi con il sito Ryanair durante la prenotazione". E si apre un mondo: decine e decine di problemi di tutti i tipi solo sul tema della prenotazione.

Ed ovviamente non siamo solo noi italiani a soffrire di questa serie infinita di disservizi. Esiste un intero sito, Ryanair campaign, teso a documentare fatti inerenti questa compagnia, e su Google Groups esiste un'apposita mailing list messa su per discutere delle disavventure in cui sono incappati gli utenti Ryanair.

Ora, non riesco davvero a comprendere come una compagnia che viva principalmente di prenotazioni online possa permettersi un livello così basso del loro sistema informatico. E come possa essere tollerato che qualunque disservizio debba essere pagato dall'utente, privo di qualsiasi possibilità di contatto, se non tramite un call center burla (mai riusciti a terminare una chiamata senza che la linea cadesse) o un fax da spedire in Irlanda!

Ok, in mattinata mando questo fax (un altro oggetto che odio) in Irlanda con richiesta di rimborso, anche se sembra di capire che risponderanno con una sorta di volantino prestampato in cui decantano i meriti della compagnia e declinano qualsiasi cosa.

Sembra quindi che l'unica possibilità di rimborso sia quella di far causa alla Ryanair. Una signora di Cagliari ha scoperto che è possibile farlo spendendo solo 15 euro, trovando il modo di far tenere il processo presso la propria città di residenza, a differenza di quanto minaccia Ryanair sul suo sito.

O meglio ancora: perchè non una class action? Certo, la legge italiana al riguardo è poco più che una barzelletta, e la Ryanair non ha alcuna sede in Italia e risiede legalmente a Dublino. Magari in Irlanda hanno una class action un po' più seria.

5 commenti:

Marcello ha detto...

Azz... mi dispiace per la disavventura! Che beffa e che salassi! Spero tu riesca a recuperare i soldi che ti hanno truffato. Ciao

Luca ha detto...

Be' pensa che con l'Alitalia (con cordata italiana o senza) non avresti fatto nemmeno il viaggio d'andata...
;-)
Luca

allihies ha detto...

Anche ieri Ryanair ha regalato grosse soddisfazioni..

Anonimo ha detto...

Io viaggio molto spesso in aereo e ho preso un sacco di compagnie sia normali che low cost.
Con Rysnair non viaggio piu' da un paio di anni ma non ho mai avuto particolari problemi
in ogni caso mi sono sempre trovato benissimo anche con Alitalia (mai un problema). IN ogni caso al massimo mi e' capitato di perdere il bagaglio che mi e' stato riconsegnato inalbergo il giorno dopo (e' sucesso con Air France e con British Airways). Mentre il peggior ritardo e' stato con Air Europe (circa 6 ore in partenza).
Certo quello che ti e' capitato e' assurdo; una compagnia seria non dovrebbe permettere cose del genere. Inoltre la legge italiana dovrebbe vietare alle compagnie di fornire assistenza con numeri dintelefono a pagamento obbligandoli a fornirli con numeri gratutiti verdi.

Marcello

Anonimo ha detto...

Viaggio spesso per lavoro e di solito, se posso, scelgo Lufthansa. Sempre puntuali, servizio impeccabile. Con Alitalia...bhe...lasciamo stare. Ultimamente gli MD80 mi hanno lasciato spesso in aeroporto in attesa.